通过模拟电话和指导不断改进的文化将带来显著的绩效提升。

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补充一下：很久以前，我担任培训经理时，我们用真实的客户来电作为例子，告诉他们哪些事情不该做，突出强调客服人员的错误以及哪些客户最难打交道。现在回想起来，这种方法对客户和客服人员来说可能都不公平。这就像用跳水来教奥运跳水：或许很有趣，但对技能培养来说却并不理想！

并肩指导是另一种行之有效的提升绩效的策略。虽然耗时，但即时反馈能让座席立即做出调整。

许多领导者过于依赖质量保证 (QA) 来识别问题并记录不良模式，但 QA 反馈往往来得太晚，导致座席无法实时联系。通过并肩指导，座席可以立即收到反馈，这种及时性是鼓励行为改变的最有效方法。

无论您的目标是提高基于时间的数据库到数据表现还是评判的表现，通过模拟电话和指导不断改进的文化都将带来显著的绩效提升。

保留你的金牌团队

最后一条建议：优先考虑留住最优秀的座席。诚然，有些座席如果失去了与客户互动的热情，可能需要进行横向调动，甚至离职。

但在大多数情况下，表现最佳的座席往往是任职时间最长的员工。这可能意味着需要重新审视他们的薪酬，以便在当今以员工为中心的就业市场中保持竞争力。留住高绩效座席的投资回报往往远超替换他们所需的时间和资源。

2. 生产力：最大化冲刺
生产力取决于您在运营中如何定义它。如果座席不清楚成功的可衡量性，生产力目标就不可能实现。

生产指标可能与一天内完成的客户联系次数或首次联系解决率（FCR）相关。设定这些基准至关重要，因为虽然每个人都感觉忙碌，但忙碌并不总是意味着高效。

您可以训练您的人工智能，使其更加智能，并更快地将联系人转给人类。
对我的客户来说，高效意味着客服人员在工作时间内高效利用时间。这包括有效地管理互动，避免客户在不必要的情况下长时间等待。目标是快速有效地解决问题。

解决棘手问题

另一个提升效率的方法是找出客户经常提出的五个较为复杂的问题。重点关注那些棘手的问题，因为简单的问题（通常是培训的重点）通常可以通过应用程序或网站等数字工具获取。通过培训客服人员有效地处理这些更复杂的问题，您将能够让他们更高效地解决棘手的问题。

人工智能：您的数字短跑运动员

如果您使用人工智能 (AI) 来自动化初始交互，请定期检查以确保其信息、流程和政策是最新的。

现在许多中心都使用初始机器人聊天，这或许很有帮助，但过于复杂的机器人回复往往会让客户感到沮丧。如果客户在与客服人员沟通之前就感到烦躁，这种沮丧情绪会影响工作效率和客户体验。

我在联系信用卡公司询问超额收费时就亲身经历了这种情况。经过45分钟的IVR和机器人交互，我终于联系上了一位人工客服，但我显然很恼火。

最初的管理不善意味着客服人员必须先努力修复关系，然后再解决问题，这一步既耗时又耗力。您可以训练您的人工智能，使其更加智能，更快地将联系方式转接给人工客服。

人员配备：您的支持团队

合适的人员配置对生产力至关重要。虽然劳动力管理通常依赖于历史数据，但更敏捷的方法可能会有所帮助。在某些情况下，专门从事联络中心的人员配置机构提供的临时支持可能会有所帮助。