Consumer Data

“相反，您可以使用所有这些自动化服务工具，例如 Oracle 推出的工具，这些工具便宜 96%，您可以在任何地方部署，无需吃饭、不用睡觉，而且可以使用各种不同的语言。更好的解决方案就在您面前，”Wartgow 说道。


自动服务代理。这种人工智能代理将帮助服务代表了解客户问题并缩短解决时间。代理应掌握与问题相关的背景、客户历史记录和内部信息，从而无需人工代理从头开始研究问题。[注：该领域的术语正在演变；其他供应商将其称为副驾驶。]
通话和聊天摘要。此新摘要功能将使用 genAI 来转录和总结客户互动。
现场服务知识搜索增强。旨在提高现场服务代理的效率，使用 genAI 阿尔及利亚 WhatsApp 根据基于知识的文章和其他资源的自动审查制定简洁、可操作的计划。
现场服务知识搜索查询
服务代理的 AI 摘要
虽然新功能令人兴奋，但我们怀疑有些方面是否有点不切实际。毕竟，GenAI 也会犯错。如果它根据对无数知识库文档的扫描，向现场服务人员提出建议，让他们采取不适合该任务甚至危险的行动，该怎么办？

“你仍然需要经过培训的现场服务人员来完成很多工作，”沃特戈回应道。“这需要现场服务技术人员的判断。‘它告诉我在关闭发动机之前要排出液体？我不会这么做。’但他们可以做个记录，genAI 会更新并纠正它。现场服务技术人员将不断地重新训练模型。”

换句话说，人工智能将捕捉经验丰富的代理商的知识，并将其传递给新员工。

我们为什么关心。客户体验领域目前正在以惊人的速度发展和变化。就在几年前，一些大型供应商不再谈论他们的营销云，而是开始提及他们的 CX 云——因为毕竟，他们现在提供客户服务作为套件的一部分。这不仅仅是重新贴标签吗？供应商是否对销售 + 营销 + 服务 = CX 的公式感到满意？可能是这样。

由于生成式人工智能领域的快速发展，服务正成为客户体验品牌的关键领域。这并不是要将 CX 简化为客户服务，而是要看到客户服务的地位不断上升。本周的公告（包括 Oracle 新闻）表明，人工智能有可能彻底改变客户与品牌最直接的互动。