Consumer Data

數位環境中的 CX 簡介
文章
•客戶體驗

作者：喬納森·洛瓦特-楊

發表於2019 年 2 月 1 日

感謝互聯網，我們生活 孟加拉 WhatsApp 負責人 在體驗經濟中。我們在自己的時間裡閱讀和比較產品和服務，而不是受到有偏見的銷售人員的壓力而採取行動。 Web 2.0 革命之後，我們也可以分享我們自己的評分和評論。這是遊戲規則的改變者，為社群媒體的發展提供了動力。現在，客戶在上網時每時每刻都期望獲得近乎神奇的體驗，當出現問題時，他們可能會非常無情。

事實上，客戶現在可以更好地了解情況，並且不太可能被欺騙或遇到糟糕的服務。現在有一個持續的回饋循環，企業可以選擇接受或忽視該循環，但後果自負。

隨著上市時間的加快，許多新創公司正在顛覆成熟的品牌。敏捷企業可以快速複製產品或服務，降低成本並改善服務。除了逐底成本競爭之外，唯一的戰場是提供基於參與的服務以加深忠誠度的能力。企業面臨嚴峻的選擇：要麼迅速變革，要麼立即面臨滅亡。

什麼是客戶體驗 (CX)？
商界人士經常談論客戶旅程，但當被要求詳細介紹客戶旅程時，他們卻做不到——他們的組織中不存在這種旅程，或者如果存在某種形式的客戶旅程，那麼這只是一種美學練習，而不是有價值的。

客戶體驗是有意捕捉隨著時間的推移而發生的事情：

致參與者（員工、潛在客戶、顧客、合作夥伴）
今天（現況）
明天（未來的狀態）
在 CX 生命週期的所有階段，客戶通常會採取以下操作：

發現——尋找品牌
決定－選擇品牌的理由
購買– 指定產品並結帳
船上– 收到產品並了解它
使用－享受與故障排除
審查– 更換、升級或報廢更換
此生命週期與通路無關，並且與所有客戶群相關。透過了解業務中的哪些功能和流程會導致參與者看到什麼（證據）以及他們做什麼（行動），企業可以評估是否需要進行更改以：

創造更正面的情感時刻
減少步驟數
確保實現首次解決
降低企業成本
這與使用者體驗（UX）不同，在使用者體驗中，顧問關心的是系統——資訊架構、可用性和設計。這些術語可以互換使用，但它們是完全不同的技能和專業領域。

在許多企業中，客戶體驗自然屬於行銷領域，因為它被錯誤地視為一種銷售工具——其目的是確保產品或服務易於購買。就組織結構而言，現今許多企業沒有首席客戶體驗角色，例如首席體驗長或支援相關活動的團隊。相反，任務被分散到多個角色中，導致分析複雜且難以進行更改。

有許多指標可用於評估客戶體驗，從通用的淨推薦值 (NPS) 到詳細的儀表板。現實是沒有靈丹妙藥，追蹤數據只是所需的一部分。心態和文化是帶來卓越體驗的內在驅動因素，但更難以有效衡量。