يعد الحفاظ على مستوى الجودة عنصرًا أساسيًا لضمان حصول العملاء على خدمة لا تشوبها شائبة تجعلهم يكررون إقامتهم وينقلون ويوصون أصدقائهم وعائلاتهم بمزايا الضيافة التي استمتعوا بها.
أهمية جودة الخدمة في قطاع الضيافة
يجب أن تتضمن الإستراتيجية الفعالة لإدارة جودة الخدمة في قطاع الضيافة مجموعة من التقنيات والأدوات التي تستخدم بدقة ومعقولة ومنتظمة، وتعمل على تحسين تجربة العملاء وزيادة رضا العملاء. وتشمل هذه التقنيات اتصالات الخدمة، وتنفيذ معايير الجودة، وقياس رضا العملاء.
التواصل الداخلي
يعد التواصل في الخدمة عنصرا أساسيا في العنصر البشري المهني في قطاع الضيافة. يجب تدريب الموظفين على التواصل بشكل فعال مع العملاء وتقديم خدمة شخصية ومنتبهة.
هناك تقنيات واستراتيجيات وممارسات للتواصل اللفظي وغير اللفظي والتعاطف التحادثي التي تعزز مهارات تفاعل الموظفين مع العملاء. ويجب أيضًا تدريب هذه الاستراتيجيات وتعزيزها بواسطة متخصصين في التدريب على الاتصالات . يجب على مديري الضيافة تعزيز اجتماعات فريق العمل الدورية مع خبراء الاتصالات.
ويمكننا تسليط الضوء على عدة تقنيات تواصل لتحسين جودة خدمة الضيافة، مثل: النظر إلى العميل، وممارسة الاستماع الفعال، والتعبير عن أنفسنا بوضوح باستخدام التعاطف، وتركيز الاهتمام على العميل، والابتسام، والإيماء باعتدال.
يمكن أن تقدم لنا هذه المقالة نظرة عامة على استراتيجيات وتقنيات الاتصال هذه . يمكن أن يساعد استخدام تقنيات الاستماع الفعال وحل المشكلات في حل الاختلافات المحتملة بين وجهة نظر العميل والموظف وإدارة الفندق.
تعد معايير ومعايير جودة الخدمة جانبًا أساسيًا آخر لإدارة الضيافة والخدمة والتوجيه. قد تشمل هذه المعايير التوحيد في تقديم أرقام هواتف كوريين الأطعمة والمشروبات، ووقت الاستجابة لخدمة العملاء، ونظافة وصيانة المنشأة.
يجب تنفيذ هذه المعايير ومراقبتها لضمان حصول العملاء على خدمة متسقة وموصى بها ومثالية ظاهريًا.
يُنصح بوضع مبادئ توجيهية وقياسات ومستويات متباينة واضحة وفقًا لمعايير القياس الكمي لجودة منتجات الصناعة والتجارة والأنشطة السياحية.
مطبخ المطعم الذي زاره مدقق الجودة
وضع معايير الخدمة
من خلال وجود معايير الخدمة وتقييم امتثالها بانتظام وفقًا لمعايير ISO المنظمة رسميًا لخدمات الضيافة، نضمن أن يتم تنفيذ العمل بشكل متجانس وأن العميل يدرك طريقة معينة للعمل. إذا كانت هناك حاجة إلى تدريب مناسب، فهناك دورات وتدريبات لتطبيق معايير إدارة جودة الخدمة.
التدريب المستمر لموظفي الخدمة.
سواء من خلال الدورات التدريبية والدورات التدريبية الخاصة به أو بالتعاون مع مراكز التدريب المتخصصة للمحترفين، يحتاج قطاع الضيافة إلى تحديث جميع المجالات التي تتأثر فيها جودة الخدمة، مع دورات محددة حول الإدارة والرقمنة وأساليب الطهي الجديدة. تقنيات الخ...
استبيانات رضا العملاء وردود الفعل.
يعد قياس رضا العملاء عنصرًا حاسمًا في إدارة جودة الخدمة في صناعة الضيافة. قد يشمل ذلك إجراء استبيانات حول رضا العملاء وجمع تعليقات العملاء واقتراحاتهم.
وينبغي تحليل نتائج هذه القياسات لتحديد مجالات التحسين وتعديل استراتيجيات إدارة جودة الخدمة وفقا لذلك.
مراقبة نظافة وصيانة المؤسسة.
يجب أن يكون موظفو خدمات الغرف والتنظيف والصيانة واضحين بشأن الاختلافات بين تنظيف وتعقيم وتطهير المباني والمرافق.
إن إزالة الأوساخ المترسبة على الأسطح الخاملة لا تشبه إزالة الكائنات الحية الدقيقة من الأشياء والأسطح أو عملية أكثر تعقيدًا مثل الصرف الصحي، والتي تتضمن تقليل عدد مسببات الأمراض إلى مستويات مقبولة للصحة العامة.
تعمل منتجات التعقيم على تقليل الحمل البكتيري إلى مستويات مثالية وآمنة للصحة العامة، ولهذا السبب يعد التعقيم مهمًا بشكل خاص في قطاع الأغذية والمطاعم وفي تنظيف الأماكن العامة والشركات وما إلى ذلك. لأداء وظيفتها، تشتمل منتجات التعقيم عادةً على مادة نشطة مطهرة واحدة أو أكثر في تركيبها.
ومن بين المواد الأكثر استخدامًا في التنظيف يمكننا تسليط الضوء على: هيبوكلوريت الصوديوم والكحولات والأمونيوم الرباعي والمؤكسدات. مزيد من المعلومات في نفس هذه المدونة، في المنشور الذي نخصصه لتنظيف وتعقيم مباني الضيافة .
المرونة في حل المشاكل
إن الاهتمام بالاحتياجات الفردية للعملاء من خلال مهارات التعاطف واللطف والتواصل المناسبة لكل لحظة وموقف يعد أيضًا جزءًا من مستوى الجودة الشاملة للخدمة. عند تنفيذ نظام الجودة، يجب إيلاء اهتمام خاص لكيفية حل الشكاوى والمطالبات التجارية، والتي يجب أن تكون بمثابة حافز للتحسين الشامل للخدمة.